# Encuesta NPS — Template Libre de Sesgo

> **Propósito:** Medir la lealtad del cliente (NPS), satisfacción (CSAT) y esfuerzo (CES) sin introducir sesgo en las preguntas.
> **Cuándo usarlo:** En ciclos regulares (mensual o trimestral) — el valor del NPS está en la tendencia, no en una medición aislada.
> **Cómo usarlo:** Copia las preguntas tal cual a tu herramienta de encuestas (Google Forms, Typeform), respetando el orden y las reglas anti-sesgo de abajo.

## Reglas Anti-Sesgo

1. **No sesgar la escala:** Usar 0-10 (no 1-5, no estrellas, no emojis)
2. **No mencionar el producto en la pregunta:** "¿Qué tan probable es que nos recomiendes?" no "¿Qué tan probable es que recomiendes [Producto]?"
3. **Pregunta abierta ANTES de la escala:** Para no contaminar la respuesta abierta con el número que dieron.
4. **Orden aleatorio:** Si hay múltiples atributos a evaluar, aleatorizar el orden.
5. **No obligar respuestas:** La pregunta abierta debe ser opcional.

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## Pregunta 1: NPS (Net Promoter Score)

> **Estándar:** 0-10, escala numérica.

**Pregunta:**
```
¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un colega o amigo?
 nada probable     0  1  2  3  4  5  6  7  8  9  10     muy probable
```

**Clasificación:**
- 0-6: Detractor
- 7-8: Pasivo
- 9-10: Promotor

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## Pregunta 2: CSAT (Customer Satisfaction)

> **Estándar:** 1-5, escala Likert.

**Pregunta:**
```
¿Qué tan satisfecho estás con [experiencia específica, ej. "la atención recibida"]?

  1. Muy insatisfecho
  2. Insatisfecho
  3. Neutral
  4. Satisfecho
  5. Muy satisfecho
```

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## Pregunta 3: CES (Customer Effort Score)

> **Estándar:** 1-5, escala de acuerdo.

**Pregunta:**
```
¿Qué tan fácil fue [resolver tu problema / completar tu tarea]?

  1. Muy difícil
  2. Difícil
  3. Neutral
  4. Fácil
  5. Muy fácil
```

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## Pregunta 4: Abierta (Opcional)

> **Siempre opcional.** Se muestra DESPUÉS de las preguntas cerradas.

**Pregunta:**
```
¿Hay algo más que quieras compartir sobre tu experiencia?
```

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## Configuración Recomendada en Google Forms

| Configuración | Valor |
|--------------|-------|
| Recolectar correos | No (anónimo, a menos que necesites seguimiento) |
| Límite de respuestas | 1 por persona (marcar casilla) |
| Barra de progreso | Sí |
| Orden de preguntas | Fijo (NPS → CSAT → CES → Abierta) |
| Obligatorio | Solo preguntas cerradas (NPS, CSAT, CES) |

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## Fórmula de Cálculo NPS

```text
% Promotores = (Promotores / Total) * 100
% Detractores = (Detractores / Total) * 100
NPS = % Promotores - % Detractores
```

Rango: -100 a +100. > 50 es excelente. > 70 es world-class.